Entrée en application de la loi Chatel: conséquences...

Votée le 3 janvier 2008, la loi Chatel dite "pour le développement de la concurrence au service des consommateurs" sera applicable à partir du 1er juin 2008.
Cinq mesures concernent tout particulièrement la vente à distance traditionnelle et sur Internet. Parmi celles-ci, deux rencontrent l'incompréhension des e-marchands qui redoute que l'application de cette loi n'entraîne l'augmentation de leurs coûts.


 La 1ère mesure, qui concerne les numéros de téléphone du service client, interdit les numéros surtaxés lorsqu'il s'agit de d'assister ou de renseigner les consommateurs sur le suivi de leur commande.

 La 2ème mesure impose le remboursement "de la totalité des sommes versées" - donc des frais de livraison - lorsqu'un client renvoie une commande au marchand, que cela soit du fait de ce dernier (erreur, mauvais état) ou sans raison justifiée. Rappelons que depuis la loi Scrivener de 1979, le consommateur bénéficie d'un délai de sept jours pour se rétracter, quel qu'en soit la raison.

 Vives réactions des e-commerçants :

Ces mesures ont provoqué une levée de boucliers de la part des acteurs du commerce en ligne. Au-delà des conséquences qu'aura la loi sur leur secteur, tous reprochent au gouvernement de s'être décidé sans les avoir consultés, quand bien même la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) en ait fait plusieurs fois la demande. 

D'autres, comme Ulric Jérome, directeur France de Pixmania, ne comprennent pas pourquoi ils devraient "payer les pots cassés des FAI"(fournisseurs d'accès à Internet), à l'origine de la majorité des plaintes de consommateurs ayant alarmé les pouvoirs publics. Pierre Kosciusko-Morizet, fondateur de PriceMinister, considère pour sa part le marché de l'e-commerce suffisamment "bien structuré, avec des acteurs responsables qui s'autorégulent". 

Tous reconnaissent néanmoins que ces mesures vont dans le sens du consommateur. Mais le verdict est également unanime : ils devront répercuter la hausse de leurs coûts sur les prix, les marges du secteur étant réputées faibles.

La conclusion de Marc Lolivier, délégué général de la Fevad, est sans appel : "ce sont des mesures anti-pouvoir d'achat : elles aboutiront soit à une dégradation de la qualité des services, soit à une hausse des prix. Dans les deux cas, ce sont de mauvaises nouvelles." Il estime à 80 millions d'euros le coût annuels pour le secteur de l'application de l'ensemble des mesures de la loi.
En ce qui concerne les hotlines, la loi impose un numéro non surtaxé uniquement pour les appels concernant le suivi de commande, la rétractation et la garantie. Autrement dit, un marchand doit mettre en place deux numéros différents, l'un surtaxé, l'autre non.

 Pour Juan Pirlot de Corbion, directeur de Chapitre.com, "cette mesure n'est pas gérable : tous les clients tenteront de passer commande par le numéro non surtaxé, c'est évident." Chapitre.com, qui reçoit en moyenne 150.000 prises de contact par an, téléphone et e-mail confondus, dont 40 % pour des commandes, conservera un seul numéro, non surtaxé.

 Chez RueDuCommerce, on reçoit 3.000 appels par jour, soit à peu près 1 million par an. Si la loi avait été en vigueur en 2007, son directeur général, Gauthier Picquart, a calculé que le surcoût de participation à la mise en place d'un tel service aurait été de 700.000 euros. Soit autant de résultat en moins. "C'est impossible de financer un service comme celui-ci", s'emporte-t-il.

C'est également l'avis de Pixmania, qui emploie 125 personnes pour maintenir son service client. "Avec les 0,35 centimes par minute, nous ne gagnons pas d'argent, mais juste de quoi financer le personnel", confie Ulric Jérome, directeur France du site de produits high tech.

 Aussi surprenant que cela puisse paraître, LDLC.com a toutefois pris les devant en rendant sa hotline gratuite depuis le 1er janvier 2008. Son PDG, Laurent de la Clergerie, avait mené des études bien avant que la loi Châtel se prépare. Le résultat, il le connaît et l'assume : "nous grignotons nos marges de 350.000 euros par an." Depuis que la hotline est gratuite, il constate que la durée des appels a augmenté de 30 %, mais que leur nombre reste stable. Une donnée que les marchands peuvent donc intégrer pour faire leur pronostic de coût.

Côté livraison, la pilule apparaît moins difficile à avaler, car la tendance est à ne plus faire payer les frais de livraison, à l'image d'Amazon. Mais cette pratique n'est valable que pour les gros marchands, dont les réseaux logistiques sont très bien implantés.

 "La loi va donc favoriser les poids lourds du marché" constate alors Benoit Fargeot, co-gérant de Maisonfacile, un site qui emploie 20 personnes et vise 4,5 millions de chiffre d'affaires en 2008. Pour lui, le remboursement de la livraison en cas de rétractation sera d'autant plus difficile à amortir que pour certains produits volumineux, comme une piscine, les frais de port de 500 euros sont supérieurs à la marge réalisée. Pour d'autres à petits prix, elle est certes importante en pourcentage, mais faible en valeur. Sans oublier le coût de traitement logistique d'un renvoi de colis.

 Les marchands devront alors rogner leurs marges. C'est ce à quoi se résigne LDLC : l'obligation de rembourser les frais de livraison sera moins lourde financièrement que la hotline. "Avec 1 % de rétractation par an en moyenne, la mesure représentera un coût de 60.000 à 100.000 euros par an", selon son PDG.

 A condition toutefois que les internautes n'en profitent pas pour se servir des marchands comme de services de location, renvoyant systématiquement les produits au bout de 7 jours. Plus que le coût, c'est cette porte ouverte aux retours abusifs qui fait enrager les marchands.

Comment les e-commerçants vont-ils répercuter ces coûts ? C'est une question à laquelle les principaux concernés ne répondent pas encore précisément. Difficile en effet d'anticiper le comportement des consommateurs au lendemain de l'application de la loi Chatel, et donc l'ampleur de la réponse à donner.

 Répercussion sur les prix :

Si la majorité affirme vouloir observer avant de réagir, elle est également convaincue d'un point : à terme, cela se répercutera sur les prix. Laurent de la Clergerie, PDG de LDLC, est ferme sur la question : "aujourd'hui, nous grignotons nos marges, mais il faudra que nous les retrouvions un jour." Cela ne se fera pas instantanément, ni brutalement, mais ça se fera.

Mise à part une répercussion sur les prix, les acteurs du commerce en ligne pourraient être également amenés à modifier leurs prestations.

 Répercussion sur le service de hotline :

Impossible néanmoins de supprimer le service client par téléphone, puisqu'une des 5 mesures impose de "fournir des coordonnées téléphoniques permettant d'entrer effectivement en contact avec le vendeur". Rien n'empêche cependant de réduire ce service au strict minimum et d'inciter les clients à faire leur requête par e-mail.

C'est le choix qu'à fait depuis longtemps PriceMinister, après "avoir constaté que la hotline ne suscitait pas une demande importante", explique son fondateur, Pierre Kosciusko-Morizet. 35 personnes gèrent près de 5.000 e-mails par jour, ce qui représente tout de même un coût global de près d'un million d'euros par an.

Pour d'autres, peut-être faudra-t-il se poser la question d'une délocalisation du service client, au risque d'en altérer la qualité.

 Répercussion sur le service de livraison :

La prestation de livraison risque également d'être revue à la baisse, pour réduire l'impact de leur remboursement en cas de rétractation. Les marchands vont très probablement stopper les largesses qu'ils se permettaient pour fidéliser leurs clients.

Gauthier Picquart, directeur général de RueDuCommerce, ne décolère pas : "c'est de l'anti-service qui se fera directement au détriment du consommateur". Son site commencera probablement par raccourcir les délais de rétractation, qui avaient été rallongés à 15 jours, voire 30 à Noël.

 De la même manière, il faut s'attendre à ce que Maisonfacile ne soit plus aussi généreux en période de fêtes. "Souvent, nous prenions à notre charge un envoi en Chronopost, plutôt qu'en Coliposte, trop surchargé en ces périodes, explique son co-gérant, Benoit Fargeot. Dorénavant, nous ne le feront plus gratuitement." Même raisonnement pour certains services logistiques (installation d'une machine à laver à domicile etc.) : "nous voulions les inclure par défaut dans nos prestations, et ce gratuitement. Je ne suis pas sûr que nous le décidions", regrette-t-il encore.

 Mais encore une fois, ce que redoutent le plus les marchands, ce sont les clients peu scrupuleux qui ont l'habitude de leur "emprunter" des produits, le temps d'un week-end ou de quelques jours. "Il ne sont peut-être qu'un pour 1.000, explique Laurent de la Clergerie, mais c'est frustrant de voir que ça leur sera encore facilité. Il faudra encore leur rendre la tâche plus ardue."

Source: article paru sur www.journaldunet.com, "La loi Chatel va-t-elle tuer le e-commerce?"